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电子商务售前客服是电子商务团队中一个非常“古老”的职位，从最早的开始B2C电子商务时代已经存在。与其他新兴职位相比，售前客户服务的性能相对简单。就客户服务职位的功能而言，一般有两种典型情况，一种是精细化管理将售前售后职能分开的独立岗位，另一种是将售前售后职能相结合的综合职能岗位。为了满足团队精细化管理的需要，本方案专门对电子商务的售前和售后进行了评估。如果您的团队是售前和售后一体化，则没有冲突。只需将售前和售后指标分几个组合即可。以下是售前客户服务绩效适应岗位、岗位职责、薪酬结构、晋升环节、条件和评估指标、模块和时间节点，希望对您有所帮助，如果对您的团队管理有帮助，还是希望大家关注和点赞分享，谢谢！
一、电商售前客服绩效方案适配岗位：
本文适用于淘宝电商售前客服绩效考核方案天猫售前客服，拼多多售前客服，京东POP店前客服，抖音售前客服，1688所有需要接待客户的客户服务岗位，如售前客户服务，其评估方案可以通用，无需区分平台和类别。
组织结构中的售前客服岗位属于一线销售支持对应的直属上级一般都是客服主管，没有直接下属，平行部门是运营、设计、仓储等。
二、售前客服岗位职责及要求说明书:
售前客户服务的核心使命是热情地及时接待售前、售中、售后客户，利用相关专业知识回答客户问题，根据客户需求推荐与客户相匹配的产品，达成交易。
职责分类主要分为售前接待销售、售中查询、信息处理三部分。无论哪个平台的工作流程和标准相似，具体如下：
- 通过各种电子商务平台在线回答问题，回复咨询，帮助客户促进和完成订单服务；
- 了解客户需求，掌握客户购物心理，了解产品，提供专业建议，有效实现销售目标，提高转化率；
- 查询客户快递异常件；
- 接受客户咨询、投诉、建议和意见，并做好工作记录；
- 按规定要求的客户信息登记，汇总整理日益增长的客户需求和问题，并在规定时间向上级汇报；
- 上级领导安排的其他临时工作。
以上六点基本涵盖了售前客服岗位的工作职责。招聘能胜任职责的客服需要具备哪些条件？主要有以下五点:
- 大专以上学历，35岁以下，男女不限，有一年以上客服接待经验；
- 熟悉各电子商务平台的背景操作、客户沟通软件、不同平台客户服务的相关规则；
- 具备一定的计算机操作技能，能制作表格，能打字，每分钟不少于40字；
- 有亲和力，有良好的服务意识，耐心细致，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作；
- 团队合作意识强，表达能力强，组织协调能力强，执行能力强。
以上五点是售前客服的门槛。招聘时注意严格审核以往经验，从细节核实真实性，否则很有可能踩坑。
三、常用的售前客服薪酬结构设计：
售前客服的工资比较简单， 主要分为绩效制和佣金制。薪酬设置有两个核心关键点：
一是薪酬结构的设定和标准是否具有一定的激励性，能否与公司利益捆绑，促进员工与公司的共同发展；
第二，务实脚踏实地，更真诚，更少常规，在有效控制管理成本的同时，薪酬标准在市场上具有一定的竞争力，否则很难招聘合适的人才。
首先，绩效制度。绩效制度的薪酬结构是：基本工资 绩效工资×绩效系数=建议售前客服岗位总薪酬和绩效制度7:3的比例合理实施。这种比例设置使得绩效考核分数对薪酬有很大影响，也起到了关注绩效目标实现的指导作用。
二是佣金制度，广泛应用于售前客服岗位。佣金制度中的各种佣金主体与销售佣金相匹配，不建议使用毛利润或净利润佣金。这里还需要注意基本工资和佣金的比例，建议也应用绩效制度的比例更合适，在使用销售佣金作为主体时，应注意佣金标准的设置，这主要需要考虑其负责接待渠道销售基础、产品成本、利润空间、佣金等变量，如果销售基础小，产品利润空间微薄，佣金数量较多，佣金金额较低，不能发挥积极的激励作用，销售佣金制薪酬计算公式如下:基本工资 个人查单销售额×提成标准×绩效系数=总薪资
重点：售前客户服务的工资结构应根据公司的实际情况，部分类别订单大，订单交易量高，可采用佣金制度，相反，无声订单多，订单销售少，佣金制度不会发挥作用，这种情况采用绩效制度使激励更好，稳定性更好。
四、售前客服推广环节及要求：
设置晋升的目的是激励员，留住人才，根据不同程度的锚匹配不同的工资，突出公平性。对于售前客户服务的推广，其推广路线是初级售前客户服务-中级售前客户服务-高级售前客户服务到售后客户服务岗位，然后进一步管理岗位，这是一条常规的推广路线，当然，这应该根据企业的组织结构和规划设置相应的岗位。
关于晋升机制这里还强调了存在的价值和意义:建立晋升机制的好处是提高员工的工作积极性，调动进取心，促进成长；二是可以根据不同能力水平的员工合理匹配不同的工资，突出公平性；第三，保证员工的稳定性，1-2年内不会感到“工作到底”而离职。第四，凝聚目标导向，促进企业经营目标实现可持续盈利的目标。
五、电商售前客服主要考核指标分析:
售前客户服务，无论是绩效制度的薪酬还是佣金制度的薪酬，都需要进行绩效考核。主要的评估方面是什么？根据工作重点和结果导向的差异，对客户服务绩效考核指标进行了细化，具体如下：
以上指标根据售前核心结果产出和主要岗位职责进行细化。结果指标和过程指标都有相对全面的总结，我们可以做出适当的选择。
六、电商售前客服考核模板、周期及要点：
以上第一个表是售前客服绩效考核模板，也是作者使用多年后感觉更合适、更容易使用的。第二个表是绩效系数表。绩效系数的作用主要用于调整绩效工资、佣金或分红，通过绩效反映工作成果，反映工作价值的作用，也改变了传统印象中“只罚不奖，只扣不加，故意扣工资”的借口和武器，从根本原因解决了绩效考核的恶感，也促进了绩效考核的热情。在售前评估周期的设置上，绝大多数是月度评估。根据当月设定的工作目标和当月实际实现的数据，可以进行评估。在评估过程中，仍然遵循两部分：自我评估-直属上级领导评估。
好吧，本文将与您分享电子商务售前客户服务绩效考核的整个案例。如果您有任何问题或不理解，您可以联系作者进行咨询。支持岗位绩效考核材料见微公：电子商务管理实践。同时，您对电子商务售前客户服务评估有更好的建议，期待与您的沟通！感谢您的阅读，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆。
