编者按：年初，央行发布《金融科技发展规划(2022-2025年)》，要求高质量推进金融数字化转型。对于金融业来说，建立以数据为中心的现代金融服务体系是必要的数字经济从这个意义上说，金融业实际上是一个IT行业。第八届北京金融论坛将于12月举行，主题为“金融数字分级”，《北京商业日报》还将推出一系列同一主题的规划报告，重点关注金融数字化的基础技术、应用场景和数字程度。
如何做持牌消费金融机构的贷后管理？这一直是业内高度关注的话题。根据《北京商业日报》记者对16家消费金融机构获得的数据，不仅是营销推广、场景输入、风险控制管理等贷款前、贷款维度，而且大多数持牌机构在客户服务运营、贷款后催收等环节，也通过“系统、数字、智能”，逐渐从过去的被动响应转变为主动服务。
80%甚至90%以上的智能催收占智能催收的80%以上
贷后催收一直是持牌消费者控制风险控制成本和预防不良的关键环节，如何数字化也是机构推广的重点。根据《北京商业日报》记者获得的研究数据，总体而言，与往年相比，消费者金融机构的客户服务运营、贷后催收的数字化和智能化有了很大的提高，其中一些招联消费金融、工业消费金融、中银消费金融、蚂蚁消费金融，立即消费金融，中邮消费金融、中信消费金融，中原消费金融、尚诚消费金融、哈银消费金融等十余家机构反映，智能催收在整个催收周期中占据主导地位，尤其是AI智能机器人能够独立完成成千上万个催收电话，不仅提高了运营效率，而且大大降低了贷后成本。
根据调查反馈，许多消费金融公司已经建立了“系统、数字、智能”的多层次收集系统。在具体的智能收集手段中，收集评分卡、智能呼叫、机器人收集是机构使用的三种武器。
例如，在风险数据应用方面，尚诚消费金融建立了风险标签系统，以满足数据准确性、完整性、一致性、及时性和有效性的要求，如数据分析和贷后管理。
哈尔滨银行消费金融通过自主研发的贷后评分卡模型，积极识别高风险客户，及时调整和修改收集策略，提高收集效率；通过人工智能智能机器人，结合收集模型，账龄战略、客户行为等方式，可自动灵活定制收集脚本，采用不同的收集策略，实现批量自动呼叫收集。成熟的贷后管理系统可以主动、动态、连续、自动、全面地跟踪贷后客户，防止各种可能的贷后风险。
此外，工业消费金融公司还将协助收集评分卡、自动呼叫和收集机器人，以提高运行效率。其中，智能收集机器人主要应用于一些自营产品的早期收集阶段。
从智能催收的程度来看，很多机构的反馈都在全面推进。其中，中信消费金融建立了一套完整的数据中心系统，包括数据开发平台、模型算法平台、数据资产管理平台，可将应用场景扩展到智能收集、风险管理等多个业务流程；结合消费金融业务的特点，哈尔滨银行消费金融收集环节也主要采用智能收集方式，智能收集占整个收集周期的85%；招联消费金融还反馈近2万个智能人工智能机器人，目前，人工智能操作效果明显优于人工；中国邮政消费金融通过自主研发智能客户服务机器人为客户提供7×24小时自助服务，在线客户服务机器人智能服务率超过90%。
根据多家机构的反馈，智能AI机器人可以根据不同的用户沟通需求和场景，设置不同的个人设计和音色，智能调用不同类型的机器人快速响应需求；此外，在消费金融机构的大量演讲场景和优化过程中，也可以在一定程度上避免言语过激、暴力催收等不合规行为；此外，即时智能服务还可以保证疫情期间的发展金融服务不断变速，客户服务不掉线，多方面提高了用户满意度。
例如， 中国银行消费金融建设的消费者保险客户诉讼智能监控截至9月底，平台和移动智能移动客服呼叫平台的整体客服满意度为99.36%；中邮消费金融通过自主研发智能客服机器人IVR通过预测客户需求，智能导航主动为客户提供个性化服务，改善客户体验，客户满意度超过97%；中原消费金融还建立了前、中、后台协调的闭环服务体系，其中前端协调在线和离线服务渠道，通过智能客户服务机器人 IVR流程导航数据分析，服务路径不断优化，智能路由有助于提高客户满意度。
仍然不能放弃传统的贷后管理
据《北京商业日报》记者报道，目前持牌消费金融机构大力投资的人工智能智能机器人可以独立完成数千个催收电话，是劳动力的几十倍；催收机器人的工作量可以与 五个人工座位大致相同。相比之下，人工智能机器人的服务价格较低，大大降低了催收成本。
中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天对持牌消金机构贷后管理的数字化建设进行了评估人工智能与传统人工催收相比，数字技术驱动的智能催收模式的主要优点是：一是确保语言规范，避免语言和行为暴力，降低操作风险、合规风险和声誉风险；二是释放大量短账户催收人力，降低人员成本，优化人力资源配置；三是不间断工作，突破原有模式下人工作业带来的时间断点和覆盖缺口、错误多、等待时间长的局限性；第四，不再需要安排员工培训、推广、质量检查等工作，帮助金融机构降低成本，提高效率。
然而，从行业实践的角度来看，智能催收机器人的应用更受欢迎，但在人机交互方面仍存在薄弱环节。例如，智能催收机器人的战略配置与人工催收仍存在差距，特别是在中高账户年龄和复杂案例中，催收效果无法与人工催收相比。对此，金天还提出，要注意通过机器学习技术促进智能催收机器人模型优化，更好地发挥人工催收团队的专家作用。
对此，《北京商报》记者对16家持牌消费金融机构进行了调查。根据一些机构的反馈，除了积极参与数字化转型此外，传统的贷后管理模式也没有放弃。
例如，除了智能机器人催收外，中国邮政消费金融反馈还将采用自主人工催收、短信、信函催收、外包催收等方式；此外，还将通过法院诉讼和网络仲裁促进催收；此外，还将有强有力的公证和多样化的解决方案（如法院诉前调解、仲裁调解、人民调解、建立有效的调整渠道，如行业组织调解）。
“贷款后是指贷款发放后本息收回的过程，关键环节是逾期监测、提醒和催收。催收是信贷风险控制的重要防线，可以挽回机构的信贷损失，增加收入；但消费金融用户下沉，不良率普遍较高。一旦遇到复杂的问题，应辅以人工催收，以提高催收效率。 零一研究院院长于百程提到。
还需要解决多个挑战
针对未来的贷后催收情况，很多机构承认挑战很多。总的来说，随着个人信息使用的进一步规范，逾期客户的信息修复变价缩小，客户失联率上升；此外，在疫情的影响下，“下沉用户”的还款意愿降低，催收难度增加；此外，一些涉嫌“代理维权”、虚构“虚构债务”的黑产品公司也衍生在市场上，成为很多消费金融机构贷后管理的新威胁。
余百成还告诉《北京商业日报》，随后，消费金融机构的催收存在两个主要痛点。一是合规性。近年来，暴力催收侵犯消费者权益的问题日益加剧，已成为监管机构的重点整改领域，并出台了多项合规要求。二是收集成本和效率，消费金融单户贷款金额少，传统人工收集成本过高，能力不均衡，虽然智能机器人收集可以在很大程度上解决上述问题，但智能机器人标准化程度高，机器人早期研发成本高，虽然可以在逾期提醒、标准化收集方面有优势，但遇到复杂的问题仍需要人工收集。
金天进一步补充道:“除了收取和核销，持牌消费还需要面对的问题已经形成。不良资产如何有效转让，由于消费金融业务不良资产单均金额低，无担保，上门催收和诉讼催收成本高，在一定程度上抑制了ABS市场的现金价值。因此，消费金融公司也需要更好的帮助数字技术挖掘优势资产，提高发行能力和市场吸引力。
鉴于贷后的许多痛点，机构也在尝试使用区块链云计算等待新兴技术的应用。例如，工业消费金融公司采用贷后检查、逾期催收、逾期诉讼等贷后手段呆账核销等。在逾期贷款在诉讼方面，公司利用区块链存储技术链接整个过程的信用电子数据，使电子数据成为电子证据，建立一套集信息保留、固定证据、证据审核为一体的风险防范和纠纷处置机制，可以直观地呈现业务流程证据链系统的风险防范和纠纷处置机制。
中原消费金融也表示，随着数字化金融产品随着服务模式的广泛普及，我们将继续增加对科技资源的投资，以智能能力提供高质量的金融服务，以大数据、人工智能、云计算等技术为驱动力，充分渗透到贷款后的各个环节，不断提高金融服务能力。
北京商报记者 刘四红
